Решил написать о наболевшем. О продажах

Александр Журов

Сегодня в тысячный раз наткнулся на «уроки правильных продаж» или «24 правильных ответа на возражение «Дорого». Каждый раз, читая такие материалы, я примеряю это на себя, проверяя свою реакцию на то, если бы мне так говорили, отвечали, задавали такие вопросы. И в результате, я взял несколько из этих вопросов и решил написать, как я реагирую на данные приёмы продаж.

С чего начинается эта вся катавасия, так это с простейшего диалога и нежелания «меня» покупать тот или иной продукт-услугу. Диалог выглядит так:

- Это стоит столько-то.

- Это слишком дорого!

После этого, «обученный» менеджер по продажам продукта-услуги, набравшись терпения и вспомнив всё, чему его учили на тренингах и в интернете, должен мне выдавать ряд вопросов, провоцируя меня на покупку, но на самом деле, чаще, как получается по жизни - на агрессию.

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?» - это первый вопрос, который должен задать мне продавец. Представляю ситуацию, что покупаю услугу массажа, с чем я должен её сравнить? На мой взгляд, это глупость несусветная. Когда покупатель закрыт от покупки, то закрыт по двум причинам: во-первых, ему действительно дорого, что он редко озвучивает. Во-вторых, он просто не хочет покупать, и на то у него есть как минимум несколько других причин, и даже плохое настроение. В итоге, мой эмоциональный ответ: "Ни с чем не сравниваю, мне просто ЭТО дорого!"

2. «Правда? Как вы пришли к такому выводу?» - следующий вопрос продавца в его готовых скриптах разговора с покупателем. Так и хочется его спросить: «Вам весть маршрут рассказать?» С какой стати я должен отчитываться какому-то неизвестному мне проходимцу, мечтающему заработать на мне в данную минуту? В ответ он получит либо удивлённый взгляд, либо узнает, по какому маршруту он сам должен совершить незамедлительное путешествие.

3. «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим». - Это больше относится к контрактам, но фраза тоже мне не очень нравится. Здесь перекладывание ответственности за высокую цену на меня, вместо того, что бы взять инициативу в свои руки и помочь сделать цену оптимальной.

4. «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого». Это из моего любимого. Фраза «Я Вас услышал» убивает наповал любого грамотного человека, который знает русский язык. Так же эта фраза убивает всё желание дальше общаться с горе-менеджером. Я очень рад за этого человека, что он обладает даром слышать, и я теперь знаю, что он, как минимум, не инвалид по слуху. Второй частью фразы продавец как бы пытается намекнуть, что его товар является лучшим. По идее, этой фразой продавец должен показать ценность мною нежелаемого продукта, но на самом деле, он лишь обесценивает продукт своим наглым и почти хамским способом преподнесения своего товара, как лучшего из всех возможных. А в случае, если я пользуюсь похожим продуктом его конкурентов, то ещё и обесценивает моё собственное владение, мой выбор, мои затраты денег и время на владение похожим продуктом конкурента, а значит обесценивает и меня лично. Вывод: это прямое оскорбление.

5. «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?» – Это потрясающая глупость, которую оставлю без комментариев.

6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?» - Деньги всегда играют роль, немаловажную. Их всегда не хватает и, покупая что-либо, я как покупатель, лишь перераспределяю их. Возможно, я не купил себе 18-летний шотландский виски, что бы купить новый телефон, у меня спрашивают - есть ли у меня деньги.

7. «Что именно дорого?» - Совершенно бессмысленный вопрос, потому, как ответом будет: "Это!"

8. «Слишком дорого? Это относительно». – Относительно чего продавец собирается выстраивать свои рассуждения? Его продукт дорог относительно коробки спичек, или чашки кофе в ресторане? Это опять же возвращает к вопросу №6, со всеми вытекающими последствиями.

9. «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?» - Откуда, извините меня, этому человеку знать, что я действительно хочу? Предо мной Бог? Тогда, если он знает, чего я действительно хочу, он должен дать внутри меня мне самому понимание об этом, и я куплю это без разговоров.

10. «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?» - Единственное, что хочется сказать: "Я дебил? Я только что по-русски Вам это сказал!" Дополнив закрытость негативным настроением, продавец продаст "очень много".

11. «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?» - Всегда только так и делаю! Покупая хлеб, смотрю на его сорт и сколько стоит, покупая машину, смотрю, сколько стоит и какой она комплектации, покупая iphone смотрю на его цену, садясь в такси, узнаю, сколько будет стоить моя поездка. Думаю, что этот вопрос ведёт куда угодно, только не к успешной продаже продукта-услуги.

12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…» - Никогда не сравнивайте клиента с другими клиентами! Это так же, как сравнивать свою девушку или парня с бывшей/бывшим. Истерика обеспечена, если и без внешних проявлений, то внутри уж точно!

13. «Вам действительно обязательно говорить «Нет» прямо сейчас?» - Конечно же нет, я могу это написать Вам по е-мейл из дома, могу отправить смс чуть позже, если Вы сейчас этого не понимаете. Одним словом, негатив.

Вот примерно то, что хотелось рассказать. 13 попыток продать что-либо уверенно ведут к конфликту. Несмотря на то, что я, как покупатель, всегда что-либо желаю купить, всегда у меня не хватает ресурсов, я всё же могу быть полезный с точки зрения продаж. Но только не такими способами, что преподают на разного рода курсах и в интернете.

Комментарии читателей:

Диана Пэ: У вас реально продавцы работают по таким тухлым скриптам? :))))) Я сама продавец, образно говоря, немало лет. Так я понимаю, что могу стать миллионером, обучая у вас народ грамотным технологиям :))))) В нашем Задрищенске никто бы не повелся на такое, что вы описали выше. Может, даже и в морду дали бы продавцу. За хамство

Aleksandr Zh Приезжайте из своего задрищенска в наш задрыщенск, вместе будем миллионерами :) Этих олухов здесь полгорода... С Вас программа обучения, с меня PR и организация :) Деньги в личке обсудим, что б в ФНС не светиться :)

Гита Герасимова: Вот забавно. Я была продавцом в Манго лет 10 назад. У нас тоже были тренинги. Тоже нас учили быть неподалёку от покупателей. Чтобы если что им помочь.

Однако я сама, когда хожу по магазинам не люблю этого незримого присутствия продавцов-консультантов со всеми их скриптами и мнениями о том, как на мне сидит тот или иной пиджак. Но вот это действительно работает в отношении туфлей. Как зайдёшь в Рандеву там столько "обученных" белок, но ты уже готов к ним и смиряешься и часто уходишь оттуда с покупками. Это конечно женская слабость - туфли. У вас это - виски или ещё что-то "мужское". Поэтому скрипты скриптами, горе менеджеры горе менеджерам, а иногда им и правда удаётся что-то продать просто потому что сошлись лёд, огонь и ваши деньги:

Они и правда ходили на тренинги. И могут научиться быть весьма эмпативными.
Влияние вашей истинной потребности в том или ином продукте достаточно сильно и это чувствуется.
Есть настроение расстаться с деньгами. Иногда же мы покупаем, даже если очень дорого, хоть и понимаем, что дорого.

В общем, я не виню таких продавцов, это, как правило, молодые люди. Научились выявлять потребности - уже хорошо.

И Польза от таких тренингов тоже есть - если не дурак менеджер, ему в жизни все пригодиться. Он свою систему на базе знаний создаст. Это для общего развития неплохо.

Татьяна Зайцева: Я работаю в продажах, страшно сказать, с 2002 года. Слава богу, у меня были прекрасные наставники, которые учили меня продавать, а не писали мне скрипты. Я вообще против заученных аргументов. Продажи - это больше искусство, нежели наука. Надо знать досконально, что продаёшь и для чего это нужно, а дальше слушать потенциального клиента и вести с ним диалог.

Yulia Sotnikova: Да, если бы продавец, предлагая продукт, примерял бы это на себя (представлял как он сам отреагировал бы на скрипты), из него получился бы хороший продажник без всяких тренингов.

Оригинал здесь: https://www.facebook.com

Александр Журов, руководитель направления маркетинга и рекламы сети салонов красоты "Спарадай"