интернет для бизнеса
ГЛАВНАЯ О ФАБРИКЕ КОНТАКТЫ
 

ИНТЕРНЕТ ДЛЯ БИЗНЕСА
Сайт: ошибки, рекомендации
Сайт
Платформа
Юзабилити
Дизайн
Как привлечь и удержать клиентов
Реклама в Интернете
Оптимизация
Социальные сети
Лояльность через интернет
Наши услуги
Наши услуги
Аудит сайта
Библиотека
Публикации
Азбука интернета
Контактная информация
О нас
Контакты
 

Google:
Вся Фабрика Бизнеса:
Салонный бизнес
СПА бизнес
Ресторанный бизнес
Стоматологический бизнес
Аптечный бизнес
Фитнес бизнес
Как открыть боулинг
Туристический бизнес
Франчайзинг бизнес
Цветочный бизнес
Санаторный бизнес
Директ Фабрика:
 


<< назад к списку

Лояльность, и зачем она нужна компании

Если говорить о первичном значении слова лояльность, то это (часто формальная) поддержка действующего политического строя, законности и порядка. А вот второе значение этого слова – это благожелательное отношение к чему-либо или кому-либо.

Сейчас о лояльности говорят все, кому не лень, особенно в сфере маркетинга. Консультанты по бизнесу в своих лекциях непременно упомянут об обязательном формировании лояльности клиента к фирме и создании программы лояльности.

Программа лояльности – это специально разработанный комплекс маркетинговых инструментов и мероприятий, направленных на то, чтобы удержать уже существующего клиента, сделать его постоянным в долгосрочной перспективе.

Получилось, как всегда, а хотелось лучше…

Осознав необходимость привлечения клиентов, некоторые компании вовсю начинают предлагать постоянным покупателям бонусы, дисконтные карты и разнообразные скидки. Являются ли они элементами программы лояльности? Безусловно.

Главное, что нужно твердо для себя уяснить: эти элементы не единственные составляющие программы лояльности компании. Важно не столько привлечь клиента, сколько удержать его, сделать постоянным покупателем. Только скидками Вы этого не добьётесь.

К примеру, вы – владелец аптеки Х, предлагающий своим постоянным клиентам бонусы и скидки. И ваш бизнес успешно развивался и приносил прибыль до тех пор, пока за углом не открылась еще одна аптека Y.  И ваши постоянные клиенты, которых вы до сих пор считали лояльными и «на века», вдруг стали чаще посещать аптеку Y, а то и вовсе переметнулись в стан врага. Почему?

Сосед предлагает те же бонусы и скидки. Но: у него отличный сервис и благоприятная атмосфера, быстрое обслуживание и товар всегда в наличии.

Многие специалисты-маркетологи говорят о том, что у клиента важно сформировать эмоциональную лояльность к фирме наряду с экономической.

Любит – не любит, или эмоциональная лояльность клиента

В любви бесплатная только луна
«Пшекруй»

Если начинают говорить об эмоциях, сложно не провести аналогию с обычной жизнью. А в обычной жизни одной из самых больших эмоций является любовь. Как заставить клиента полюбить вашу фирму, ваш бренд, ваш продукт? И как самому полюбить своих клиентов?

Если человек влюблен, он постоянно думает об объекте своего желания. Он старается максимально возможными способами напомнить о себе маленькими и большими подарками, приятными словами и действиями. Демонстрация любви – это не стандартный джентльменский набор: розы в целлофане и бутылка шампанского. Это маленькие, но чрезвычайно важные знаки привязанности и внимания: долгая переписка по e-mail, sms с пожеланиями доброго утра и ночи, небольшие, неожиданные презенты и т.п.

Вернемся к теме бизнеса. Ваш магазин торгует разнообразными сортами чая и кофе. Вместо того, чтобы предложить клиенту стандартную 5% скидку, вы предлагаете клиенту его любимый сорт чая с 10% скидкой. Только ему, как постоянному вашему клиенту. Только ему в подарок симпатичную ложечку или маленький кофейничек, чтобы приятнее было наслаждаться утренним кофе. Только для него бесплатный пробник нового сорта чая, который соответствует вкусам клиента. Вы присылаете ему уведомления обо всех новых поступлениях, которые могут его заинтересовать. Самое главное для клиента, что вы помните именно о нем, а не заваливаете его стандартными предложениями о скидках.

Программа лояльности для каждой организации должна быть тщательно продумана и выстроена. Если начать думать о своем клиенте, как возлюбленный думает о своей избраннице, то большая часть проблем по удержанию клиента просто исчезнет.

Очень лояльная лояльность

Многие владельцы компаний выглядят тугодумами и делают большие глаза, когда им начинают объяснять принципы лояльности клиента. Вместе с тем, как только к ним в офис заходит местная знаменитость, они тут же начинают их применять. И их изобретательность не знает границ: от выстилания красной ковровой дорожки от двери машины прибывшей звезды до отмены всех заказов «обычных клиентов» и выдворения их за пределы офиса.

Этот номер работает, если такие звездные клиенты составляют львиную долю прибыли организации. И дальнейшее успешное развитие бизнеса вы не планируете. Не будем говорить о том, хорошо это или плохо, у каждого бизнесмена свое представление о лучшем клиенте.

Весьма поучительна в этом плане будет деловая притча о лучшем клиенте.

Один из учеников однажды спросил своего Учителя, какой клиент самый лучший. Учитель, прежде чем дать ответ на этот вопрос, попросил учеников дать ответы самим.

Первый ученик сказал, что лучший клиент – это тот, который вовремя и полностью оплачивает покупки.

Второй ученик ответил, что лучший клиент – это тот, который остается надолго и покупает чаще других, поскольку тогда фирма может расти и развиваться.

Третий ученик не согласился. По его мнению, лучший клиент покупает большую часть именно тех товаров, которые приносят самую большую прибыль продавцу. Ведь получение прибыли – основная цель любого бизнеса.

Четвертый ученик предположил, что лучшим клиентом следует считать того, кто тщательно планирует свои покупки, тем самым давая возможность продавцу распланировать свой бизнес.

Пятый ученик посчитал лучшим клиентом человека, который рекомендует фирму и товар друзьям и знакомым, что служит привлечению новых покупателей.

У каждого ученика был свой ответ на вопрос, кто является лучшим покупателем для фирмы. Выслушав все ответы, учитель сказал, что все мнения учеников были правильными. «Главное, чтобы клиент вам нравился».

И один из учеников продолжил его мысль: «Ведь, если клиент вам нравится, значит, он соответствует вашим представлениям о лучшем клиенте».

Отсутствие лояльности – тоже лояльность?..

Существуют два варианта отсутствия лояльности к клиентам. Есть фирмы, предоставляющие очень качественные услуги, в которых постоянный круг клиентов формируется сам собой. Этот круг клиентов связан некой общностью, сферой интересов, поэтому им комфортно и легко находиться среди «своих», совмещая приятное с полезным. Но это скорее исключение из правил, чем правило.

Гораздо чаще встречается претензия на лояльность при полном ее отсутствии. Привлекающий внимание антураж заведения, призванный возвысить клиента в своих глазах. Ни о каком высоком сервисе обслуживания речи не идет. Девушки-администраторы, работающие там, считают себя элитой, с первого взгляда высчитывают доход клиента с точностью до копейки и на «плебеев» смотрят свысока.

Настоящие клиенты, ценящие качество и комфорт, обходят такие заведения стороной. Клиентура таких заведений складывается из обычных домохозяек, привлеченных показной роскошью и блеском. Они приходят сюда не за качеством услуг, а за статусом, в попытке выглядеть более престижными в глазах окружающих. В результате они переплачивают значительные суммы только за то, чтобы похвастаться перед своими подругами. Но такие фирмы-мыльные пузыри обычно и закачивают также, как и их мыльные собратья.

Такая знакомая лояльность

Как ни странно это звучит, но больше всего о лояльности знают в небольших провинциальных городах. Там никто слыхом не слыхивал ни о какой программе лояльности, да она им и не нужна. У них все и без того друг друга знают и любят: руководители – клиентов, клиенты – продавцов, продавцы – администраторов. Поскольку кто-то кому-то приходится свахой, зятем, двоюродной сестрой или просто хорошим знакомым.

И нам можно у них только поучиться. Или осваивать сложное понятие лояльности самостоятельно и посещать бизнес-тренинги.

01.05.2012




Лето закончилось, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




 
ЗАДАТЬ ВОПРОС
 





Виртуальная конференция
Управляющий салона красоты. Подробнее..
Как выбрать профессиональную косметику?
Выбор профессиональной косметики для салона красоты или СПА салона - лишь на первый взгляд простое дело, с которым справится любая женщина. Действительно, косметических линий ОЧЕНЬ много. На любой вкус. Подробнее..
Как выбрать оборудование для салона красоты?
Выбрать оборудование для салона красоты и СПА оборудование - непростой шаг в деле создания салонного бизнеса. Каждая рабочая и вспомогательная зона требует порой десятков единиц техники: это ... Подробнее..


Copyright © 2005 FabrikaBIZ.ru
 
Интернет для бизнеса:

Эконом-режим: где в Интернете покупать дёшево?


Экономика должна быть экономной, часть 3: деньги на ветер


Экономика должна быть экономной, часть 2: сколько должен стоить премиум сайт


Экономика должна быть экономной, часть 1: сколько должен стоить нормальный сайт


SMO - эффективное продвижение в социальных сетях


Партизанский маркетинг: штурмуем социальные сети (smm)


Реклама в социальных сетях vs. рекламы в поисковиках?


Ловим клиента в ''социальные сети''


Об учете цыплят и приближении осени


Лояльность, и зачем она нужна компании


Мечты сбываются!


Все цвета seo


 



 
 


 
 

 
Rambler's Top100  
 
 
Реклама: