Как вы думаете, с чего начинается салон красоты для предпринимателя? С идеи: «Открыть бы свой салон»? С финансового пакета? С бизнес-плана? Тепло, но не горячо. Салонный бизнес, конечно, немыслим без этих составляющих. Но их наличие без понимания специфики этой индустрии ничего вам не гарантирует. Чтобы осознать это, можно набивать собственные шишки, «ввязавшись в драку», а можно еще перед принятием решения открыть салон сесть и задуматься: что я, собственно, хочу создать?

ЕСЛИ У ВАС НЕТ КОНЦЕПЦИИ…

…То вам ее не воплощать – так можно перефразировать известную песенку. Но что это за понятие такое, которое – не тетка? Что в него вкладывают предприниматели, а также консультанты по созданию салонов красоты, чья прямая задача – помогать открывать и успешно вести салонный бизнес? «Создание концепции, - уверяют они, - должно служить для вас отправной точкой на самом старте». Но чтобы что-то создавать, вначале нужно разобраться, о чем идет речь. А потому начнем «плясать от печки». Заглянем в словарь.

Слово «концепция» произошло от латинского conceptio - понимание, система. И означает систему взглядов на то или иное явление, а также ведущий замысел и конструктивный принцип. Уже яснее. С ведущим замыслом более-менее понятно: сегодня мало кто может себе позволить подарочный салон-игрушку, где бы собирались и попутно наводили красоту подруги и приближенные. Замысел сводится к тому, чтобы создать полноценное предприятие индустрии красоты, цивилизованное и рентабельное, куда хотелось бы приходить на работу, и где было бы комфортно клиентам – ведь деньги приносят они. А что касается системы взглядов, так на то они и взгляды, чтобы быть разными.

С точки зрения посетителя салон красоты – это место, где:

- Вас делают красивыми: создают прическу, производят различные манипуляции с лицом и телом, чтобы улучшить внешний вид;

- Можно отдохнуть, расслабиться и насладиться комфортом;

- Есть мастера, которые вас поймут и сделают так, как вы просили или как втайне себе представляли, доставив вам дополнительное удовольствие от общения.

Любой руководитель салона прежде всего был посетителем, поэтому он очень хорошо (надеемся) понимает эти ожидания. Но как у предпринимателя, у него своя система взглядов.

С точки зрения бизнеса салон красоты – это:

- Место, на которое затрачены серьезные инвестиции, а значит, оно должно приносить доход;

- Предприятие, которое работает согласно намеченному бизнес-плану, а в нем доход складывается из сочетания площади, оборудования, расходных материалов и рук специалистов;

- Персонал, т.е. коллектив наемных работников, которые должны зарабатывать деньги, но при этом чувствовать себя личностями и не смотреть «на сторону».

Теперь осталось сделать так, чтобы эти представления сложились в некий конструктивный принцип, по которому вы будете строить бизнес, чтобы он был конкурентоспособным и успешным. А значит, если у вас нет концепции – вам нужно ее разработать.

НЕ ИЗОБРЕТАЯ ВЕЛОСИПЕДА

Можно смело сказать, что за срок, пока в мире существует салонный бизнес, в нем уже выработаны основные принципы. Прежде всего – это классификация. Можно спорить о терминологии, но суть в следующем. Салон красоты может быть организован исходя из творческих способностей одного или нескольких профессионалов-мастеров. Такой путь очень распространен в Европе, в частности, Италии – стране с вековыми традициями парикмахерского ремесла. В этом случае мастер, он же владелец, сам определяет свод правил. Второй путь: определение предпринимателем типа, вида и класса салона как бизнес-структуры, и выстраивание концепции исходя из требований к каждому типу. В общем и целом классификация такова:

1. Салон-парикмахерская стандартной структуры. Требует минимального инвестиционного пакета и организуется по принципу «шаговой доступности» для широкого круга клиентов. Предполагает поточное обслуживание, быстрые технологии, усредненное качество и невысокую стоимость услуги.

2. Салон красоты полного цикла услуг. Вариантов масса, но условно их можно разбить на три группы:

- Имиджевые (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, загар, тату, пирсинг и т.п.)

- Медицинские (коррекция недостатков лица и фигуры, омоложение, атицеллюлитные программы и т.п.)

- Релаксация (массаж, SPA, талассотерапия, светотерапия, ароматерапия и т.п.)

Это самая разрабатываемая на сегодняшний день ниша, предполагающая соответствие архитектурно-планировочным нормам, уровню оборудования, расходных материалов и квалификации специалистов, характерным для бизнес-класса.

3. Салон красоты со специализацией, делающий акцент на предоставлении определенного вида услуг. Это может быть ногтевой сервис, косметология, депиляция, загар и т.д. Подходит для людей, сосредоточенных на узкой специализации и просчитавших, что этот вид услуг пользуется стабильным спросом у целевой группы.

4. Салон категории VIP, отличие которого – в ориентировании на избранных клиентов, готовых платить высокую стоимость за сервис класса «люкс», имя мастера, эксклюзивные продукты и технологии и т.д.

Предположим, вы определились. Это не сложно, тем более что рамки классификации у нас достаточно размыты. Но без них никуда, а значит, перейдем к следующему вопросу. Определим принципы. «Велосипед» бизнеса, изобретенный на Западе, имеет надежную арматуру, которую фиксирует «принцип пяти «П». Что это значит?

Place (место) – то, где вы с вашим предприятием находитесь, во многом определяет успешность выбранной вами концепции. Открывая районную парикмахерскую, вам и то нелишне заняться маркетинговыми исследованиями. Что уж говорить о более амбициозных проектах, ведь вам предстоит конкурировать, даже если вы открываете салон на пустыре!

Price (цена) – ваша ценовая политика. Она необязательно должна быть связана с размером инвестиций. Ведь клиентам все равно, сколько вы вложили. Их интересует соотношение «цена – качество» тех услуг, которые он получил, и если оно несообразно, то об успехе бизнеса говорить не приходится.

Production (продукция) – здесь уже на сцену выходит специфика бизнеса. Речь ведь не только о том, продукцией каких фирм вы пользуетесь, а о том, что ваш салон – это тоже своего рода продукт: люди либо хотят - либо нет платить за то, что они получают в вашем салоне.

Personal (персонал) – с этим все понятно. Если уровень вашего персонала «не тянет», или «тянет» только малая его часть – вам обеспечены серьезные проблемы, даже если вы на своем участке приложили сверхординарные усилия, в том числе относительно следующего пункта.

Promotion (раскрутка) – это все действия, связанные с тем, чтобы о вашем предприятии знали, не забывали, заходили к вам и возвращались к вам.

Прежде чем определить, как этот принцип будет работать относительно вашего салона, попробуйте ответить для себя на ряд вопросов:

1. Какова целевая группа ваших клиентов? Грубо говоря, на кого салон рассчитан? Говорить: «мы рады всем» можно, но бессмысленно. Вы должны знать:

- Где находятся (географически по отношению к салону: живут, работают) ваши предполагаемые клиенты.

- Какие услуги у них наиболее востребованы, и почему за ними они придут именно к вам.

- Сколько они обычно тратят в среднем на посещение и как часто это делают.

- Кто ваши конкуренты.

2. Известны ли вам требования по нормативной документации (санитарные требования, нормативы по помещениям, оборудованию и материалам, требования к разрядности салона) и готовы ли вы выполнить их?

3. Нашли ли вы поставщика оборудования для салона красоты, профессиональной косметики и материалов ? Хорошо ли изучили условия договора, исходя из которого вы будете работать на той или иной продукции?

4. Установили ли вы, в чем будут заключаться ваши конкурентные преимущества, «изюминки», способные привлечь и удержать вашу клиентуру?

5. Определились с формами обучения и повышения квалификации персонала, в том числе, прошли ли вы сами курсы руководителей салона красоты? Позаботились ли о регулярном информационном сопровождении ваших сотрудников (профессиональные журналы, выставки, посещение семинаров)?

Наметив ответы, подумайте, умеете ли вы:

- Выстроить рекламную стратегию, которая эффективно привлечет внимание к вашему салону;

- Создавать атмосферу и уметь выгодно подать свои услуги и результаты труда специалистов, что убедило бы клиентов возвращаться именно в ваш салон;

- Управлять предприятием индустрии красоты так, чтобы привлечь и удержать квалифицированный персонал, заинтересованный в том, чтобы работать по вашим правилам и способный приводить к вам клиентуру.

Если ответ хотя бы на один из этих вопросов – отрицательный, то мы вам не завидуем. Это означает, что профессионально вы недостаточно подкованы, а в условиях конкуренции это означает риск для ваших инвестиций. Конечно, можно и даже необходимо научиться грамотно решать все эти задачи. Для этого существуют специальные учебные заведения и курсы для директоров салонов. Они дают необходимую базу. Но на то мы и мыслящие люди, чтобы думать и развиваться самостоятельно. И если предыдущая часть касалась правил, то дальше давайте рассмотрим, к чему и как можно приложить творческую мысль. Как говорит Александр Мысин, стилист и успешный предприниматель: «Менеджеры читают книги для того чтоб повторить, что там написано. И только хороший менеджер изобретает что-то новое. А впоследствии именно он может стать хорошим хозяином». Итак.

АТМОСФЕРА И СТИЛЬ - СОЗДАЕМ ПРОСТРАНСТВО

…Советский бетонно-стеклянный «храм красоты», где апофеоз прически – стрижка с шестимесячной химзавивкой и пергидролевыми прядями, а типичный подход к клиенту заключающийся во фразе: «Следующий!», для многих из нас остался в сознании неизгладимой картиной. Удивительно, как все поменялось на наших глазах, но в природе человека – быстро привыкать ко всему хорошему. Побывав в Европе, столкнувшись с понятиями сервиса и качества не на словах, а на деле, русский человек хорошее перенял, интерпретировал и адаптировал к собственным условиям. Наши салоны – яркая тому иллюстрация. От дизайна помещения до мелких аксессуаров, от вышколенности администраторов до уровня образования мастеров – мы можем говорить о палитре возможностей в создании атмосферы, реализованной и дающей возможности выбрать что-то себе по вкусу. Ограничений практически нет. Хотите мрамор, фонтаны и орхидеи – извольте, предпочитаете стиль high-tech – есть и это, любите домашнюю атмосферу с ее неформальностью и отражением вкуса хозяина – пожалуйте, сколько угодно. К слову сказать, цель создания подобной атмосферы преследует подавляющее большинство российских предпринимателей. Считается, что это заложено в нашем менталитете. Вырвавшись из тисков официоза и обязаловки, мы хотим и в заведении, которым руководим, воссоздать ситуацию посиделок и задушевных разговоров, решая все вопросы в неформальной обстановке. И салонный бизнес подходит для этого как нельзя лучше.

Следовательно, после того как вы согласовали архитектурно-планировочное решение своего салона в соответствующих органах, решайте сами, приглашать ли для оформления дизайнеров или самовыражаться. И что в этом случае будет более экономично. Исключение составляют ситуации, когда вы работаете заведомо под началом выбранного вами бренда. Этот путь чаще всего выбирают инвесторы, покупая франшизу салона красоты у известной марки или приобретая права на использование определенного имени. Тогда все определяет и диктует франчайзор или личность, чье имя будет стоять на вывеске салона красоты. «Плюс» этого способа, о котором мы неоднократно рассказывали на наших страницах, заключается в том, что вам предлагают апробированную модель бизнеса, которая призвана минимизировать финансовые риски. «Минус» же очевиден: вы ничего не придумываете сами, а работаете в жестких рамках, нравится вам это или нет.

Если вы делаете все самостоятельно, то нужно решить следующие основные задачи:

- Сделать дизайн недорогой по себестоимости, но выразительный и оригинальный, отвечающий вашей философии;

- Продумать пространство так, чтобы сочетание услуг было оптимальным и каждый квадратный метр приносил доход, не создавая при этом неудобств мастерам и клиентам;

- Создать атмосферу, которая отвечала бы настроениям вашей целевой группы и давала бы вашим клиентам ощущение сопричастности этому салону.

Понятно, что вы видите вашего идеального клиента как человека обеспеченного, широко мыслящего и приятного в общении. А если еще у него нет внешних проблем и годами сформированный имидж – как его удержать? Как сделать так, чтоб он приходил именно к вам за тем, о чем мы говорили в самом начале? Здесь в наиболее выигрышной ситуации находятся владельцы «целевых» заведений, знающие, что человек всегда вернется за качественным загаром, маникюром и т.д. Остальным же приходится решать этот вопрос творчески, всегда предлагая что-то новое, но оставаясь знакомыми и понятными, как в любимом доме.

Одни делают интерьер «на тему»: сочетают нарочитую неприкрытость кирпичной кладки и труб с дорогими зеркалами и модными мастерами, чей «конек» - менять имидж, делая из каждого “modern city look”. Создают атмосферу востока и неги, чья прелесть – в благотворном влиянии удовольствий и созерцания. Делают пространство, насыщенное цветом и дизайном: модное, динамичное, с игрой фактур и стилей – само по себе заряжающее энергией и будящее творческую мысль. Выбирают дизайн спокойных тонов, оттененный мягким светом, словно аккомпанирующий мышлению и трезвому взгляду на вещи и на качество.

Другие идут дальше: включают клиентов в свою игру. Это может быть составление коллекции: диванных подушек, настенных тарелок, тематических сувениров, фото и т.д. Создание некоего «вечернего клуба», когда клиенты знают друг друга и общаются вместе с мастерами за чашкой чая как друзья. Создание сопричастности к модным процессам: человек чувствует себя не просто клиентом, а настоящей моделью, с которой мастер творит чудеса, и результат потом будет зафиксирован и можно будет смотреть на фото. Уход за проблемами волос, лица и фигуры, предполагающий наглядный результат. Клиент получает комплекс продуманных процедур в приятной атмосфере, а результат не просто видит, но получает живое участие и понимает, что его «ведут» специалисты. Разницу между «ведением» и «разводкой на деньги» он чувствует, в этом и заключается отличие.

Несмотря на то, что все это – методы разные, они ведут к одному: созданию атмосферы, в которой клиенту приятно находиться. Поэтому он вернется к вам, даже если (как это часто бывает) «изменит» вам с салоном, где супермодный мастер и сверхновая процедура. И наоборот, посещение вашего салона для него ничего не значит, если вы его ничем не зацепили. Здесь мы переходим к составляющей, от которой вам как руководителю никуда не деться.

ДЕРЖИМ УРОВЕНЬ

В русском языке слово «уровень» произошло от двух корней: «ровнять», т.е. делать что-то сообразно существующему, и «равнять», т.е. сравнивать и сопоставлять. Любой процесс предполагает стадии развития, и значит, создать что-то – полдела, главное – суметь удержать планку. Многие из вас наверняка испытали на себе уровень европейского сервиса в отношении салонных услуг. В таком случае вы знаете, что понятие «уровень» состоит из многих нюансов и включает в себя уровень мастерства и уровень приема.

Что касается мастерства, то здесь, как говорится, кадры решают все. «Пионеры» салонного движения в России сегодня понимают, что конкуренция состоит не в том, кто себя как позиционирует, а в том, какое количество постоянной клиентуры ваши мастера способны к себе привлечь. Но, если бы они хотели, они бы работали дома. Они идут в салон, которым вы руководите, не из-за того, что хотят где-то числиться ради зарплаты. А из-за уровня, который соответствует их представлениям о месте своей профессиональной реализации. Почему, как вы думаете, они работают у вас? Какова причина их лояльности вашему заведению? Инга Агибалова (Wellness клуб «Венеция») призывает вспомнить принцип «шляпы»: когда есть поле – вхождение человека в систему, плавный рост, верхняя точка развития, а дальше неуклонно начинается спад. Ваша задача как руководителя – постоянно давать сотруднику возможность развиваться и видеть перед собой перспективы.

Если вы не отрегулируете кадровую политику, направив ее на соблюдение интересов ваших мастеров, обеспечив планомерное повышение квалификации и привлекательный социальный пакет, то столкнетесь с тем, что ваши соглашения и контракты будут расторгаться, и люди будут уходить. Есть и обратная ситуация, характерная для эмоционального и неформального стиля управления. Когда мастера начинают чувствовать себя как залюбленные дети без присмотра, и руководитель вязнет в хаосе неформальных отношений. Задушевность переходит в разболтанность и местечковость, а демократичность чревата фамильярностью и ощущением вседозволенности у подчиненных. Каждый выстраивает стиль общения согласно своему внутреннему камертону – жестких правил здесь нет. Проверенная временем рекомендация может быть только одна – личный пример. Что вы, как руководитель, сеете, то и будете пожинать. Невозможно требовать от людей того, чему вы сами не соответствуете. И наоборот, если вы умеете задавать тон и заражать людей положительными эмоциями, то вам не придется думать о кнуте, прянике и прочих «рычагах воздействия».

Что касается сервиса, то ваша обязанность как руководителя заключается:

- В создании и поддержании марки заведения (реклама, вывеска, дизайн, продукция, обеспечение технических процессов и комфорта);

- В обеспечении уровня приема посетителей (продуманная концепция сервиса: обеспечение безупречной работы службы reception, наличие профессиональной и заинтересованной администрации, регулирование технических вопросов: уборка, поставки и т.д.);

- В системе отношений «мастер – клиент», при которой мастера загружены равномерно, а дружеское общение с клиентом не предполагает частных расчетов и дополнительных договоренностей «по знакомству»;

- В продуманной процедуре решения спорных вопросов (недовольный клиент – удар по вашему бизнесу. Вы должны знать заранее пути выхода из конфликтных ситуаций).

- В готовности предлагать. Вы должны быть постоянно в курсе текущих процессов и готовы к обеспечению новых и новых программ.

Шанс достичь успеха появляется, если вы относитесь к салону не как к территории, с которой намерены получить прежде всего выгоду, а как к серьезному делу, которым надо заниматься, вкладывая время, душевные силы и творческий подход, и которое не терпит дилетантизма. Следовательно, уровень заведения диктуется прежде всего уровнем квалификации его руководителя. Достигается он двумя способами: опыт и образование.

Но в процессе самообразования есть одна опасность. Ее иллюстрирует поговорка: «Чем больше изучаешь, тем хуже соображаешь». Большинство модных теорий оперируют терминами: «абсолютное качество», «реорганизация бизнес-процесса», «управление отношениями с клиентами», «командообразование» и т.д. Если эти умные, но отвлеченные понятия не прочувствованны, не подкреплены личной философией, то могут подкупить видимостью стоящих за ними грандиозных проектов, сулящих много, а приносящих мало. В психологии это называется номинализацией – превращением живого действия в некое его научное подобие. Не станьте жертвами собственной заорганизованности, не создавайте в голове иллюзорных объектов, скомпилированных из виденного, прочитанного, кем-то апробированного и т.д. Концепция – понятие живое и открытое для творчества, мы все постоянно находимся в поиске новых идей. Она вбирает в себя самые разные сферы жизни, работы и личного опыта тех, кто ее создает. Поэтому ключевое слово в ее определении – личность.