<< назад к списку

От телефонного звонка к записи в два клика: как трансформируется бьюти-индустрия

Запись онлайн - один из самых полезных технологических трендов. Темп жизни ускоряется, повседневные процессы автоматизируются - эта глобальная тенденция охватывает и бьюти-сферу. CRM-система для салонов является одним из трех основных элементов ведения бизнеса в 2021 году*.

Содержание статьи:

• Что такое онлайн-запись?
• 4 основных способа записи в салоны и барбершопы
• Найти услугу за 60 секунд. Как Relax.by внедрил интеграцию с CRM-системами салонов
• Мужчинам нужно срочно, у женщин все по плану. Портрет пользователя онлайн-записи
• Резюме

Что такое онлайн-запись?

Онлайн-запись - это способ самостоятельной записи клиента на услуги через CRM-систему, которая связана с журналом, графиком работы, перечнем услуг и другими настройками салона. Система контролирует загруженность мастеров и показывает только свободное время для записи, что позволяет избежать ошибок в журнале. Клиент может записаться из любой точки мира, круглосуточно, в будний или выходной день.

4 основных способы записи в салоны и барбершопы

Чтобы определить наиболее популярные способы записи, выявить плюсы и минусы каждого из них, Relax.by провел глубинное интервью с постоянными посетителями салонов красоты и барбершопов.

В процессе интервью было выявлено 4 основных способа записи в салоны красоты и барбершопы:

1. Запись через мессенджеры или социальные сети
2. Запись по телефону
3. Запись по факту
4. Онлайн-запись

1. Запись через мессенджеры или социальные сети

Респонденты чаще выбирают этот вид записи, когда записываются к своему постоянному мастеру. Они предпочитают написать ему лично в социальных сетях или мессенджерах.

Преимущества:

• Респонденты отмечают, что сокращается время записи. Написать в социальной сети или мессенджере - это быстро.

• Привычный интерфейс. Простота во многом связана с уже знакомым интерфейсом мессенджеров и социальных сетей. Поэтому данный способ кажется более удобным.

Недостатки:

• Ожидание ответа. Мастер может долго не отвечать по разным причинам, что заставляет клиента переживать и искать другие способы записи.

• Неудобный механизм записи. Например, если клиент встречает сторис со свободными окошками в расписании мастера или салона, ему необходимо зайти в свой календарь, сверить в нем время для посещения, а затем снова вернуться в инстаграм, найти аккаунт мастера/салона и написать ему.

«Такой способ записи не всегда удобен и для самих мастеров. Сообщения могут отвлекать от работы, клиент может писать и ждать ответа в нерабочее время мастера. Сообщения могут теряться, потому что способов коммуникации с клиентами много и мастера забывают отовсюду переносить записи в свой календарь», - отмечает руководитель отдела маркетинга Relax.by Наталья Дёмина.

2. Запись по телефону

Звонок по телефону - один из наиболее распространенных способов записи, так как во многих салонах отсутствуют альтернативные варианты. Как следствие, у клиента формируется определенный опыт, который становится наиболее привычным.

Преимущества:

• Наиболее распространенный и привычный способ записи. Есть в каждом салоне красоты и барбершопе.

• Можно задать уточняющие вопросы, подробно узнать о процедуре и нюансах.

• «Работающий способ». При наличии негативного опыта записи другими способами клиенты обратятся к телефонному звонку.

Недостатки:

• Не всегда удобно звонить. Иногда возникает необходимость записаться в салон во время рабочего дня или в общественном транспорте. В таких случаях звонок по телефону - не самый подходящий вариант.

• Длительный процесс записи. Поиск удобного времени для обеих сторон усложняет данный вид записи.

• Многие пользователи просто не любят говорить по телефону.

• Запись возможна только в рабочее время салона или барбершопа.

3. Запись по факту

Если клиент посещает одного и того же мастера или один и тот же салон регулярно, он может воспользоваться способом «по факту»: при посещении сразу записывается на следующий раз. Среди респондентов этот способ оказался наименее популярным.

Преимущества:

• Не нужно совершать еще одно касание с салоном или мастером для записи на услугу.

• Возможность не забыть записаться на услугу.

• Предварительная запись дает больше гарантий, что у мастера будут удобные окошки для приема клиента.

Недостатки:

• Такой способ записи подходит только тем, кто уверен в своем расписании или может подстроить его под услугу.

4. Онлайн-запись

Для большинства респондентов этот способ оказался непривычным, поскольку встречался реже остальных. Иногда клиенты испытывали с ним трудности: форма онлайн-записи не всегда работала корректно, требовалось определенное время, чтобы разобраться, как оставить запись.

Преимущества:

• Есть возможность подумать, выбрать время.

• Запись через онлайн-форму проходит сразу, и не приходится ждать ответа мастера.

• Удобно записываться в общественных местах и на работе.

• Удобный интерфейс: запись осуществляется в несколько кликов

• Запись 24/7.

Недостатки:

• Отсутствие опыта. Возможность записаться онлайн есть не у всех салонов, поэтому лишь небольшая доля пользователей имеет положительный опыт такой записи. Остальные не знают, как работает сервис: должны ли перезвонить, как именно будет сделано подтверждение, точно ли запись прошла.

• Онлайн-запись - достаточно новый сервис в салонах. Из-за этого часто встречаются проблемы с технической стороной работы формы.

Найти услугу за 60 секунд. Как Relax.by внедрил интеграцию с CRM-системами салонов

Возможность записаться в салоны красоты и барбершопы онлайн появилась на портале более 6 лет назад. В ноябре 2019 года Relax.by внедрил интеграцию с CRM-системами YClients, Online-zapis.com, BeautyPro (в процессе настройки). Это позволило синхронизировать календари свободного времени в салонах и на портале.

«Благодаря интеграции с CRM-системами на Relax.by появилась возможность поиска свободного времени и онлайн-записи в салоны красоты.В несколько кликов можно найти подходящий салон, выбрать услугу (например, макияж, стрижку, маникюр) и записаться на удобные дату и время без телефонных звонков, ожидания ответа администратора и устного подтверждения. Пара касаний на экране смартфона - и вы записаны», - поясняет руководитель отдела маркетинга Наталья Дёмина.

На данный момент к онлайн-записи подключено более 190 салонов красоты и барбершопов. Ежемесячно пользователи оставляют на Relax.by 1200-1500 записей.

Мужчинам нужно срочно, у женщин все по плану. Портрет пользователя онлайн-записи

Relax.by провел анализ поведения пользователей услуги, чтобы реагировать на актуальные запросы и популяризировать онлайн-запись. К исследованию взято более 1 800 онлайн-записей в салоны красоты и барбершопы. На основе полученных результатов был составлен портрет пользователя.

Популярные услуги

78% записей онлайн оставляют женщины, 22% - мужчины.

За сколько дней пользователи планируют поход на процедуру?

Мало кто записывается онлайн на услуги, которые планирует посетить через 8 дней и более. Чаще пользователи оставляют срочные записи «сегодня на сегодня» или на следующий день.

Запись "сегодня на сегодня"

39% всех записей, совершенных мужчинами, приходится на записи «сегодня на сегодня». В большинстве случаев мужчинам срочно необходимо подстричь волосы и бороду.

74% записей, совершенных женщинами, приходятся на следующий день и позже. И лишь 26% - записи «сегодня на сегодня».

Какие услуги планируют заранее?

И мужчины, и женщины чаще всего планируют заранее одни и те же услуги: поход на массаж или спа-процедуры.

Таким образом, специфика онлайн-записи в том, что ее чаще всего используют для срочной записи на услугу («сегодня на сегодня» или на следующий день).

Резюме

Цифровизация - глобальный тренд, который захватывает и бьюти-сферу, поэтому рост популярности онлайн-записи неизбежен. Она экономит самый ценный ресурс - время, и позволяет людям быстро и с комфортом забронировать нужную услугу.

Однако из-за того, что возможность записаться онлайн есть не у всех белорусских салонов и барбершопов, такой способ записи пока не является лидирующим у пользователей. Им до сих пор привычнее другие способы, такие как звонок по телефону или запись через социальные сети/мессенджеры.

«В чем большем количестве салонов будет появляться онлайн-запись, тем больше положительного опыта будет у пользователей, - уверена руководитель отдела маркетинга Наталья Дёмина. - Уже сейчас мы видим, что востребованность услуги устойчиво растет. Ежемесячно пользователи портала Relax.by оставляют 1200-1500 записей в салоны красоты и барбершопы».

Пока специфика состоит в том, что онлайн-записью пользуются, когда необходимо срочно попасть на какую-либо услугу. Однако можно смело прогнозировать: как только онлайн-запись получит широкое распространение в салонах и прочно войдет в обиход клиентов, она станет популярнее остальных способов записи в салоны красоты и барбершопы.

30.05.2021

ЗАДАТЬ ВОПРОС