<< назад к списку

Жалобные книги - работает ли сегодня обратная связь бизнеса и клиента?

Помните жалобную книгу у Чехова? «Подъезжая к станции и глядя в окно, у меня слетела шляпа», «Лопай, что дают» и так далее… Изменилось ли сегодня что-то в жалобах клиентов бизнеса в сфере услуг? По закону, книга жалоб и предложений должна находиться в доступном для клиентов месте, чтобы каждый из них мог высказать свои претензии в письменном виде. Что в этих жалобных книгах сегодня? Имеет ли сегодня какое-то значение то, что в них пишут люди? Могут ли наказать за жалобы клиентов? Журналисты прошлись по заведениям сферы бытовых услуг, и вот что они обнаружили.

Салонный бизнес

В заведениях, отвечающих за наведение красоты, к возможным претензиям посетителей относятся спокойно. В салоне красоты недалеко от метро «Профсоюзная» молодой человек после небольшой паузы сообщил, что у них не жалуются, а все благодарности высказывают устно. Его коллега пояснила, что благодарности часто бывают «в форме поцелуев, шоколада, коньяка, подарков, объятий, а также визга». Впрочем, в одной парикмахерской жалобная книга все же нашлась. Клиенты просили принять меры, так как долгое ожидание и плохое обслуживание – это не то, что они хотят найти в хорошем салоне красоты.

Цветочный бизнес

Претензии к качеству обслуживания есть и у посетителей цветочных магазинов. В книге отзывов, висящей на стене одного из цветочных салонов, всего две жалобы: в одной женщина возмущается из-за отказа персонала поменять ее букет, а во второй дама жалуется на несвежие цветы. Обе записи перечеркнуты крест-накрест. «Обе девушки были не правы, у одной из них вообще нервы не в порядке после ссоры с начальником», – простодушно объясняет сотрудница цветочного магазина.

Аптечный бизнес

После посещения таких заведений самое время отправиться в аптеку – подлечить нервишки. А заодно посмотреть, чем же москвичи недовольны при посещении этого «царства Гиппократа». Но узнать это не так-то просто: в трех аптеках, где побывали корреспонденты, жалобную книгу по разным причинам давать отказались. Впрочем, в одном учреждении в Шмитовском проезде нам все же повезло: книга отзывов висела в очень удобном для потребителя месте, на стене за кассой. Тетрадь оформлена по всем правилам, к каждой записи приложен ответ, что жалоба или благодарность рассмотрены сотрудниками. Из небольшого числа негативных отзывов были жалобы на отсутствие сдачи, некомпетентность одного из провизоров, а также на то, что хамящая консультантка отказалась называть свою фамилию. Одна девушка была неприятно удивлена разницей в стоимости упаковки презервативов, указанной на ценнике, и той, что пробивают на кассе.

Бизнес секс-шопов

Вообще-то товары интимного назначения чаще удостаиваются похвалы, нежели претензий. Такой вывод можно сделать после разговора с Тамарой Михайловной, единственным продавцом небольшого секс-шопа у станции метро «Улица 1905 года». «До записей в книгу отзывов никогда дело не доходило, – говорит она. – Мне так, устно, иногда говорят спасибо. Если претензии и бывают, то они относятся к упаковке или товару с браком». А вот в Интернете стеснительных людей куда меньше: и жалобы, и пожелания отличаются завидным многообразием. Так, в книге отзывов одного из веб-магазинов интимных товаров часть покупателей требовала увеличить размер фотографий. Однако юноша по имени Костя, напротив, просил возможность картинки сделать помельче, а еще лучше – добавить опцию их отключения: «Тогда ассортимент сайта можно и на работе изучать».

Библиотечное дело

Ближе к вечеру пора определиться с досугом: куда направить стопы, чтобы их потом не отдавили хамящие служители культуры? Очень трогательно относятся к посетителям в Российской государственной библиотеке им. Ленина. Напротив читального зала № 3 женщина с короткой стрижкой моментально выдала по просьбе корреспондента Библию и Коран, спросив: «В Коране разберетесь без толкования?» Через час корреспондент попросил у дамы книгу отзывов и предложений. Реакция была неожиданной. «Извините, если я оскорбила ваши религиозные чувства, у меня был очень тяжелый день, и я сожалею по поводу своего неуместного вопроса о Коране», – сказала сотрудница библиотеки, протягивая корреспонденту толстенную тетрадь формата А4. Кстати, книга отзывов оказалась абсолютно пустой.

Театральное дело

Не так охотно предоставляют возможность пожаловаться в столичных театрах. Добиться выдачи книги отзывов удалось только в одном заведении из трех – московском драматическом театре «АпАРТе». Кстати, совершенно непонятно, почему тетрадь так долго не хотели показывать: все странички заполнены исключительно хвалебными записями. Ругаются потребители пищи духовной все больше в кинотеатрах. Например, в кинотеатре им. Моссовета женщина пыталась написать в книгу жалобу о краже ее сумочки из зала, когда дама отлучилась в уборную. Отборным матом она крыла охранника, отказывающегося искать пропажу. Впрочем, максимум, что ей предложили, – написать заявление на отдельном листе.

Кинопрокатный бизнес

А вот в одном из кинотеатров сети «КАРО-фильм» книга отзывов легко доступна. Встречаются там и такие оригинальные записи: «Мы фильмы всегда под водочку смотрим на поздних сеансах, никогда никто к нам не цеплялся. А тут сидим, смотрим, выпиваем – и вдруг к нам подходит девушка-билетерша и требует завязать с бухлом, мол, соседи жалуются на перегар. Мы ответили, что никому не мешаем, она вызывала охранника, который пригрозил нам милицией».

Книжный бизнес

Не менее забавные записи встречаются в тетради для жалоб в одном из крупнейших книжных магазинов столицы. Посетительница пишет, что обнаружила в стеллаже с детской литературой красочное издание «Камасутры». «Единственная радость от визита, что я не пришла сюда с детьми», – пишет клиентка. А вот в Дарвиновском музее постоянными авторами книг отзывов являются защитники животных или излишне нервные граждане: «Я вообще бабочек боюсь», «Свободу насекомым – тараканов на волю!» Есть и такая жалоба, написанная неким Александром: «Вместо того чтобы непосредственно рассказывать о лисах, значительная часть уделена охоте на них и производству меховых изделий, что является отвратительным. Любителям живой природы и сторонникам природоохранных инициатив такой мотив выставки может показаться оскорбительным».

Ресторанный бизнес

Требования позвать заведующего и подать жалобную книгу чаще всего звучат в организациях общепита, а также в продуктовых магазинах. Оно и понятно: зафиксировать злой умысел сотрудника организации куда проще в случае с тухлой колбасой, чем с блузкой неподходящего цвета. Сами продавцы и официанты это также прекрасно понимают, поэтому стараются костьми лечь, а местоположение книги не выдать. Например, с официанткой одного из баров корреспонденту пришлось воевать полчаса, пока книгу не принесли. Там обнаружилась следующая запись: «Нам грозили милицией за то, что мы мирно ели принесенную с собой воблу. Больше никогда не придем в ваш ресторан».

«Книга в сейфе, ключа у меня нет, ждите начальника, он завтра в девять утра придет», – говорит кассир одного из продуктовых магазинов в ответ на просьбу корреспондента «НИ» подсказать, где находится книга отзывов. Однако охраняемая тетрадка обнаружилась в укромном уголке около выхода. «Грецкие орехи червивые», «Пряники были несвежими», «Дети отравились вашим кефиром» – ни одной благодарности замечено не было.

Резюме:

В общем, с книгами отзывов и предложений ситуация неоднозначная. У сотрудников крупных сетей, заботящихся о покупателях, совесть чиста и никаких проблем с предоставлением тетрадки нет. А политику остальных представителей сферы услуг емко охарактеризовала продавщица ларька с бижутерией в одном из подземных переходов: «Что за книга-то такая? Говорите, там можно написать впечатления от моей работы? А зачем мне они?»

Комментарии

Дмитрий ЯНИН, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП):

– «Книга жалоб и предложений» должна сегодня быть почти во всех организациях, занимающихся обслуживанием граждан, – в кафе, ресторанах, магазинах, химчистках и так далее. Любой человек, который заметил недостаток в работе компании, имеет право попросить жалобную книгу и оставить в ней свой отзыв. Но теперь подобная критика не имеет большого смысла. Из-за нового закона о защите малого и среднего бизнеса контролирующие органы не имеют права отреагировать должным образом на запись гражданина. Проверки деятельности предприятия можно проводить не чаще одного раза в три года. Только если жалоба клиента была сопряжена с ущербом здоровью, Роспотребнадзор имеет право обратиться с заявлением в прокуратуру о необходимости провести дополнительную проверку. Если же критика касается грубого обращения с потребителем, то на нее вряд ли будет реакция. Конечно, сама компания может отреагировать на запись и устранить недостатки в работе. В «Книге жалоб и предложений» есть отдел, где потребитель должен указать свою контактную информацию. В этом случае по результатам проверки на его имя приходит заказное письмо. Кроме того, в самой книге рядом с жалобой должно быть написано о принятых мерах. Но люди понимают, что простой потребитель сейчас не может многого добиться, и перестают писать. Жалобная книга – все же советское наследие. Сегодня основным способом обмениваться отзывами стал Интернет.

ЗАПАДНЫЕ ТУРОПЕРАТОРЫ СО ВНИМАНИЕМ ОТНОСЯТСЯ ДАЖЕ К НЕЛЕПЫМ ЖАЛОБАМ СВОИХ КЛИЕНТОВ

За рубежом для сбора жалоб потребителей уже много лет используется Интернет. Причем на первых ролях здесь не анонимные форумы, а сайты солидных государственных организаций и общественных объединений. Крупнейшие ресурсы с «черными списками» бракоделов поддерживает федеральная торговая комиссия США и комиссия по продуктам питания и медикаментам. Кроме того, с 1994 года существует американский индекс удовлетворенности потребителя. Каждые три месяца американцев спрашивают, насколько они довольны обслуживанием компаний. В Европе тон задают национальные подразделения организации потребителей Consumer Internatiоnal, которые выпускают книги и брошюры с «черными» и «белыми» списками компаний.

Туристическое управление Таиланда (ТАТ) открыло электронный Центр помощи туристам, который обеспечивает посетителей информацией в режиме реального времени и даже предоставляет им возможность подать жалобу. Круглосуточно туристы могут на тайском или английском языке высказать свои претензии чиновникам. Как уверяют власти, ответ предоставляется в максимально короткие сроки, с учетом характера запрашиваемой информации и времени, необходимого на ее подготовку и проверку данных. Начиная с 30 ноября 2009 года, Центр ответил на запросы более трех тыс. туристов из 18 стран, в том числе и из России. По словам заместителя главы службы рекламы и маркетинговых коммуникаций ТАТ Сурафона Светасрени, сайт будет также полезен турагентствам, гидам и отелям.

В Великобритании туроператоры составили список из самых нелепых жалоб своих клиентов. Появилась целая коллекция забавных претензий на отдых. Турагентам, например, ставили в вину, что в Испании «слишком много испанцев», а в индийской еде используется слишком много карри (индийская пряная смесь). Кроме того, один из отдыхавших пожаловался, что турфирма не предупредила его о том, что в аквапарк не пускают без плавок.

 По мотивам статьи Марии Морозовой «НИ»

04.02.2010