В России произошло событие, которое должно дать мощный стимул для развития спа-индустрии. Приняты два национальных стандарта. Это означает, что у индустрии появилась возможность говорить на едином языке, предъявлять к организации услуг и квалификации специалистов сопоставимые требования, видеть ясно структуру спа-услуг и предприятий, которые могут их оказывать.

Вот как они называются:

ГОСТ Р 55321-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования.

ГОСТ Р 55317-2012 Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения.

И в этой связи большое значение имеет тот факт, что оба стандарта уделяют время и место созданию первого квалификационного справочника персонала предприятий СПА.

Итак, в оказании спа-услуг могут быть задействованы:
- СПА-директор (управляющий);
- СПА-менеджер;
- СПА-специалист;
- СПА-технолог;
- СПА-координатор;
- СПА-аттендант;
- СПА-консьерж.

Во-первых, это означает, что теперь руководитель спа-предприятия может составить правильное штатное расписание и наделить каждого из специалистов определенными полномочиями (об этом мы скажем чуть ниже).

Во-вторых, теперь в трудовую книжку сотрудников можно писать названия их должностей согласно национальному стандарту.

Вот здесь мы остановимся и поговорим подробнее. Запись в трудовой книжке делается согласно штатному расписанию, но в том случае, если мы имеем дело с медицинскими работниками, а таковым однозначно у нас будет специалист по массажу, в его профессиональных интересах иметь запись по приказу Министерства здравоохранения и социального развития №541н - «Медицинская сестра по массажу» или «Медицинский брат по массажу».

Почему? На этот вопрос есть два ответа:

1. Запись в трудовой книжке согласно приказу №541н будет являться подтверждением трудового медицинского стажа. Но только в том случае, если спа-предприятие имеет медицинскую лицензию. Если не имеет, то услуги массажа оказывать не может, а значит и работа массажиста в спа-салоне будет нелегальной.

2. Если спа-салон имеет медицинскую лицензию и оказывает услуги массажа легально, лучше, если запись в трудовой книжке будет согласно приказу №541н. Это будет подтверждением того, что у сотрудника идет медицинский стаж, а кроме того, мы знаем, что он каждые пять лет должен подтверждать свой сертификат по специальности «медицинский массаж». С 2012 года, согласно приказу Минздрасоцразвития № 66, на сертификационный курс принимают только тех специалистов, которые смогут подтвердить свой рабочий стаж по специальности за последние пять лет.

Все, что сказано выше, касается работников с медицинским образованием – спа-специалистов, спа-технологов, спа-координаторов. Все остальные сотрудники могут именоваться по стандарту и иметь в трудовой книжке соответствующую запись.

Давайте посмотрим, каковы полномочия каждого специалиста:

СПА-директор (управляющий) - руководящий административный работник, определяющий и реализующий бизнес-процессы в СПА.

СПА-менеджер - работник из числа административного персонала, осуществляющий координацию деятельности СПА-объекта.

СПА-специалист - работник СПА, непосредственно участвующий в технологическом процессе исполнения СПА-услуги.

СПА-технолог - СПА-специалист, прошедший соответствующую подготовку и владеющий одной или несколькими СПА-технологиями.

СПА-координатор - СПА-специалист со средним или высшим медицинским образованием, который проводит первичную беседу-консультацию с клиентом, контролирует эффективность оказания СПА-услуг, разрабатывает программы и пакеты СПА-услуг, а также координирует работу всех СПА-специалистов по оказанию СПА-услуг.

СПА-аттендант - СПА-специалист, осуществляющий функции сопровождения клиентов в СПА, проведения ознакомительных экскурсий по помещениям и зонам СПА, а также отвечающий за проверку состояния кабинетов и зон.

СПА-консьерж - работник из числа административного персонала СПА, осуществляющий функции индивидуального приема и сопровождения.

Понятно, что не обязательно в каждом спа-салоне заводить весь штат, в данном случае речь идет о крупном предприятии, где, кроме оказания самих услуг, важное значение имеет сопровождение клиента по пространству спа, индивидуальный сервис.

Должностные полномочия для каждого специалиста пока не разработаны в стандартах, их можно создавать самим, понимая задачи каждого сотрудника и стараясь не допустить прерывистости сопровождения клиента, когда он проваливается в щель между полномочиями персонала и оказывается один на один с возникающей проблемой.

На обучении руководителей в рамках ТОПСПАФЕСТА, который прошел в этом году в Таиланде, мы проследили путь клиента в рамках полномочий сотрудников и выяснили практическим путем, что «щели» чаще всего поджидают его там, где кончаются полномочия одного и начинаются полномочия другого специалиста. Вот тут клиент и оказывается беспризорным. И обычно это зона не оказания услуги, а сервиса.

Выяснилось также, что, даже прописав полномочия каждому сотруднику, руководитель все равно сталкивается с тем, что клиент не получает качественной услуги, процесс нарушается на уровне этикета – правил обращения сотрудников с клиентом и между собой.

Споры о том, можно ли научить этикету, неожиданно оборвались на самом интересном месте, все участвующие в них вдруг неожиданно поняли, что представления не имеют, что это такое - спа-этикет!

И нам остается ждать, когда будет издана книга, над которой сейчас работает президент SWIC Елена Богачева. Книга будет посвящена спа-этикету, и тогда, освоив науку отношений, можно будет вернуться к производственным дискуссиям!

13.10.2013