Профессиональное поведение персонала как мощнейшее конкурентное преимущество

Салоны красоты сейчас в моде, и, причем, популярность их среди россиян растет изо дня в день. Это значит, что подобные заведения в будущем открываться будут все чаще и конкуренция будет еще жестче. Учитывая, что салоны красоты одного и того же класса, в основном, предлагают очень схожие услуги, то мощнейшим конкурентным преимуществом и сейчас и в будущем будет являться профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать клиентов. А понимать их, прислушиваться к клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять клиентов, быть готовым к суперобслуживанию, делать так, чтобы клиенты рекомендовали вашу компанию добровольно и регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса».

Однако, далеко не все салоны могут похвастаться соблюдением вышеназванных принципов. Более того, можно наблюдать целый набор довольно типичных упущений в работе персонала.

Допустим, зачастую обнаруживается, что персонал ведет себя так, как умеет, а не так, как требует позиционирование и имидж салона. Например, парковщики, охранники, уборщицы смотрят хмуро, не приветствуют, слишком акцентируют свою деятельность вместо того, чтобы незаметно создавать комфорт.

Администраторы, стилисты, косметологи слишком подобострастны или, напротив, чересчур надменны. Необычная просьба вызывает растерянность и дестабилизацию обслуживания. Таким образом, клиенты чувствуют, что уровень обслуживания зачастую не соответствует ценовому сегменту, в котором находится салон красоты. Затем и начинают размышлять, есть ли необходимость переплачивать за услуги салона, если качество сервиса не соответствует цене услуг.

Еще одна серьезная проблема - сотрудники не считают нужным ценить время клиента, не могут предоставить клиенту выбор в необходимых случаях, затрудняются с ответом при запросе информации об услугах, выясняют отношения друг с другом на глазах клиента. Вместо постоянного высокого качества обслуживания можно наблюдать колебания качества в широких пределах в зависимости от настроения сотрудника, погоды и др. То есть, большинство аспектов безупречного сервиса зачастую не соблюдаются.

Среди основных причин посредственного сервиса и «убогого» обслуживания клиентов в салонах красоты можно назвать:

Отсутствие сервисной стратегии

Отсутствие системы управления сервисом

Непродуманный подбор персонала

Недостаточная подготовка линейных руководителей в области управления персоналом и сервисом

Отсутствие времени, чтобы системно обучать и контролировать сотрудников

Консультанты КО Фабрики Бизнеса считают, что, зачаcтую, решение клиента обслуживаться в конкретном салоне исходит из впечатления от сервисного поведения персонала. Если впечатление неудовлетворительное, то он будет искать салон, более соответствующий его ожиданиям

30.12.2010