Настя Костюченкова Оказывается, у них то же самое, что у нас - каждый клиент салона красоты предан своему парикмахеру. И эта зависимость очень серьезная. Это доказывает исследование проведенное профессором Мельбурнского Универститета и эксперта Мельбурнской бизнес школы (Австралия) Лестера Джонсона. В течение 18 месяцев он вел наблюдение за 137 женщинами старше 18 лет, которые бывают в салонах красоты не реже чем раз в два месяца и пользовались парикмахерскими услугами. Выяснилось, что многие женщины настолько привязаны к своему стилисту, что когда он покидает салон красоты, они скорее проголосуют своим кошельком за него, чем за салон. И пойдут за ним куда бы он не переместился. Привязанность настолько серьезная, что по мнению ученого любые программы лояльности, дисконтные карты, снижение цен и бонусы практически бесполезны и не смогут вернуть потеряных клиентов.

Нигде в сфере услуг нет такой сильной зависимости лояльности клиентов к конкретному мастеру, как в салонном бизнесе. Они ходят скорее не в салон красоты, а к конкретному парикмахеру, мастеру ногтевого сервиса или косметологу. Имя салона красоты играет для многих из клиентов меньшее значение, чем имя конкретного специалиста. Даже если клиенты не реагируют немедленно на уход любимого работника, лояльность к самому салону красоты у них может сильно пошатнуться.

По результатам исследования с точки зрения лояльности клиенты салонов красоты распределились на несколько групп.

Первая группа: преданные мастеру. Почти 70% клиентов конкретного парикмахера можно назвать по настоящему лояльными приверженцами конкретного мастера - они не уйдут от него даже если их соблазнять хорошими альтернативами. Они вообще не станут рассматривать варианты замещения любимого мастера, какое бы качество «на словах» им не предложили. В том числе они не чувствительны и к цене («мне все равно, что это будет дешевле»).

Вторая группа: нелояльные. Почти 14% клиентов составляют группу «нелояльных». Это означает что ни сам парикмахер, ни салон красоты не смогли на 100% завоевать расположения этих клиентов. Причинами могут быть и недостаточная удовлетворенность работой стилиста, и слабый клиентский сервис, и вообще широкая гамма вариантов недо-удовлетовренности клиента.

Третья группа: конформисты. Третья категория клиентов, относящихся к «ложной лояльности», являются постоянными клиентами конкретного салона красоты скорее по привычке. Также такая приверженнность может быть причиной удобства расположения или отсутствием подходящей альтернативы. Таких клиентов насчитали 9%.

Четвертая группа: настоящие пофигисты. Крайне немногочисленная группа из 7% клиентов салонов красоты не готовы ждать своего стилиста, если он занят, или, что также возможно, просто считают его услуги слишком дорогими. По сути, им все равно к какому мастеру ходить.

Профессор Лестер советует фирмам разделить свою базу клиентов на категории, и разобраться в них, что поможет сохранить свой персонал. Клиенты с сильной лояльностью приходят в салон чаще и тратят больше. Чтобы перевести других клиентов в эту категорию, необходимо завоевать их симпатию.

Обсудить на виртуальной конференции

19.04.2010