Настраиваясь на визит в незнакомый салон красоты, не всегда знаешь, чего там ожидать. Как тебя встретят, как обслужат, какую сумму денег придется там оставить, захочется ли вернуться туда еще раз. Кто посещает разные салоны, знает, что все это не пустые слова. Попробуйте, ради интереса, в телефонном режиме в нескольких салонах города получить ответы на некоторые вопросы: «У вас можно постричься?», «Сколько стоит услуга?», «Чем у вас красят волосы?». По полученным ответам я, например, сделала такие выводы:

Сотрудник отвечает неуверенным тоном, его предложения расплывчаты – человек не владеет ситуацией на рабочем месте;
В голосе сотрудницы нотки раздражения, видимо мой звонок отвлек ее от более важных дел – в этом салоне не нуждаются в новых клиентах;
В следующем салоне человек, разговаривавший со мной, не знал ни цен, ни технологии, ни косметики – трубку взял посторонний человек, никак не связанный с салонным бизнесом.
В остальных парикмахерских и салонах мне задавали странные вопросы, потчевали неуместными репликами, откровенно хамили – посещать такие заведения людям с ослабленной нервной системой категорически противопоказано.

Ну что можно сказать о профессионализме администратора салона, который через весь зал спрашивает у мастера о цене на услугу? Это выглядит примерно так: «Тааань, а почем у тебя стрижечка?» или «Девочки, а чем сегодня волосы красим?». Многие простые обыватели и заинтересованные потенциальные клиенты, скорее всего, не скажут ничего хорошего.

А вот еще забавное предложение. «Приходите, здесь все узнаете. Вообще то у нас качественные краски» или «У нас хорошая профессиональная краска. Российская, правда, но качественная». Стали бы вы тратить время на то, чтобы добравшись до салона красоты, только узнать тайное название краски, хоть и российской, и ехать обратно? Обидно как-то стало за российскую косметику.

В одном салоне ответили честно: «Я не могу сказать вам по телефону. Приходите, пусть мастер посмотрит на вашу голову». Тут даже комментировать нечего. Прямая реклама: приходите сюда, будем осматривать вашу голову и делать соответствующие выводы.

Печально, но ни на «осмотр головы», ни на интригующее название краски ехать мне не хотелось. Создавалось впечатление, что разговаривал не с сотрудниками салонов красоты, а с персонажами третьесортных анекдотов. Стандартное «Алё!» в трубке, заставляющее переспрашивать и уточнять место, куда я позвонил, напрочь отбивает желание продолжать разговор. Куда приятнее услышать, например: «Здравствуйте. Салон красоты «Радуга». Я администратор салона. Слушаю вас».

Наверное, в вашем салоне красоты работают хорошие специалисты, работой которых довольны клиенты, салонный бизнес стабильно приносит прибыль. И все же, задумываясь о дальнейшем росте своего предприятия, в своих планах на будущее не упустите важный пункт «Обучение персонала салона красоты». Кстати, далеко не всегда обучение сотрудников – дело платное. То есть, требующее прямых материальных затрат. Давайте вместе разберем варианты.

Учимся прописным истинам

Обратившись к словарю, можно уточнить, что слово «учеба» обозначает овладение знаниями, получение знаний, усвоение знаний. Вашему персоналу предстоит усвоить знания, которые помогут им вести себя на рабочем месте так, чтобы клиенты, после общения лицом к лицу или по телефону, принимали твердое решение посетить ваш салон красоты. Как ни странно, но учиться придется элементарным вещам: как встретить и проводить клиента, чтобы ему захотелось вернуться; как продать клиенту товар или услугу. Этому научить не сложно, но от того, насколько правильно это будет воплощаться в жизнь, зависит судьба вашего бизнеса.

Где взять знания

Начнем споставщиков косметической продукции. Персонал салона красоты должен знать, с какой косметикой, с какими препаратами он работает, кто поставляет эти продукты. Об этом спрашивают клиенты и мастер или администратор должны внятно и убедительно ответить на все вопросы. По тому, как ваш сотрудник владеет информацией о препаратах и технологией их применения, клиент будет судить о его компетенции и профессионализме.

Краткий ответ не всегда удовлетворяет потребителя. Если же специалист, со знанием дела, расскажет о поступившем новом товаре, опишет все его преимущества, да еще и дополнительную информацию о поставщике даст – простой посетитель превратится в клиента. Он будет доверять профессионалу. Поэтому изучить ассортимент, технологии работы, манипуляции с ценами ваш персонал должен в первую очередь.

Только поставщики могут дать самую подробную информацию о своих товарах. Вот к ним и нужно обратиться за консультацией или с приглашением представителя для проведения занятий с персоналом.

Администратор или мастер должны знать все подробности о продукте как таблицу умножения и быть готовыми донести ее до клиентов. Вопросы, которые клиенты задают чаще всего:

страна изготовитель товара;
каково назначение продукта;
какой результат ожидать от применяемого продукта;
за счет каких компонентов достигается результат и как долго он сохраняется;
можно ли применять препарат в домашних условиях;
какие основные отличия данного продукта от аналогичных;
сколько стоит продукт.

Именно цена для многих клиентов решает исход дела. Кто-то решительно и сразу откажется от хорошего продукта из-за высокой цены. Кому-то нужно перечислить все выгоды от покупки именно этого продукта. А кого-то нужно суметь убедить в том, что именно этот товар ему, на сегодняшний день, и нужен.

Консультации поставщиков смогут подготовить ваш персонал к атакам посетителей. Только они знают причины высокой цены продукта и должны убедительно обосновать их. Неплохо бы узнать и то, почему за такую цену ваши клиенты должны покупать конкретно эту продукцию. Менеджер может помочь хорошими советами, если вы организуете его встречу с персоналом. Пусть привезет с собой всевозможные брошюры, буклеты, пособия. Любой источник информации о продукте будет вашим хорошим помощником в салоне.

Живые курсы обучения и тренинги. В специальных пособиях, интернете, журналах достаточно информации о технике продажи товаров, услуг и советы по правилам общения персонала с клиентами. Но, учитывая актуальность темы, не лишним будет пригласить тренера или консультанта, которые всегда могут знать что-то новое в этой сфере. К тому же, живое общение – это диалог преподавателя и ученика, результаты которого усваиваются быстрее, запоминаются дольше. Значит, ваша главная задача в том, чтобы найти консультанта, а не самозванца, нахватавшегося вершков, и ничего толкового и полезного сказать слушателям не может.

Выбрать консультанта или тренера, казалось бы, не сложно – предложений сегодня достаточно. Но чтобы пригласить хорошего специалиста, нужно немножко поискать такового. Есть некоторые стандартные пункты, которыми не следует пренебрегать, выбирая тренера или консультанта. Обратить внимание на:

практический опыт специалиста в данной сфере;
какой опыт тренерской деятельности, стаж работы в этом направлении;
может ли кандидат предоставить список его клиентов, желательно с отзывами;
есть ли в этом списке постоянные клиенты;
публиковался ли кандидат в СМИ.

Солидный вид на фото и громкая фамилия консультанта еще не гарантия того, что перед вами опытный специалист, способный дать качественную консультацию вашему персоналу. После нескольких писем по электронной почте вы наверняка поймете, стоит встретиться с тренером лично или поискать другого. Личная встреча с человеком, претендующим на право консультировать, поможет вам окончательно определиться с выбором. Во время разговора вы можете задать человеку несколько вопросов. По тому, как он отвечает, что он говорит в первую очередь, какие интонации преобладают в ответах на самые «нудные» вопросы, вы сделаете вывод – тот ли это специалист, которого вы ищете.

Если же, не смотря на профессионализм и положительные характеристики, у вас возникло недоверие к этому человеку – тут уж вам самому придется делать выбор.

Потому, что, приглашенный вами консультант или тренер, будет обучать ваших подчиненных тонкостям организации продажи товаров. Ведь мало знать о товаре все и рассказывать об этом клиентам. Его нужно уметь представить, предложить, преподнести так, чтобы у посетителя возникло желание сделать покупку.

Дистанционные курсы обучения

Хорошей заменой живым тренингам, причем бюджетной (недорогой) и, при этом долгоиграющей, могут служить дистанционные онлайн-курсы. В чем их прелесть? Для прохождения таких курсов не требуется отвлекать персонал, освобождая их от работы. Учатся они, не покидая рабочих мест, в паузах между клиентами, которые всегда есть, как бы ни был загружен салон красоты. Кроме того, все сотрудники могут учиться по одному и тому же курсу. То есть платите вы один раз, а используете курс многократно, практически бесконечно. Сотрудники будут меняться, уходить и приходить, а курс обучения у вас всегда на руках. Всегда наготове.

Когда клиент приходит в салон красоты, то у него есть определенные потребности, которые он может здесь удовлетворить. Он может озвучить эту потребность, т.е. высказать ее явно (сделать стрижку, волосы покрасить). Но у посетителя могут быть и скрытые потребности. Это желания, которые он, может быть, не знает как выразить. Или не совсем готов к тому, чтобы заявить о своей скрытой потребности в силу того, что и сам толком не представляет процесс ее удовлетворения. Помните, как в сказке герой фильма просит волшебника «Хочу, чтобы здесь была Аленушка». Его желание было удовлетворено, и он получил все, что имеет имя «Аленушка», от стирального порошка до реальной бурой коровы. Если бы герой уточнил, что ему нужна девушка по имени Аленушка, то и тогда бы он имел дело почти с многотысячной аудиторией красавиц. Но герой сказки уверен, что волшебник знает о его потребности и должен все сделать правильно. Вот и сотрудники вашего салона должны быть, в некотором роде, волшебниками, чтобы выявить скрытые потребности клиента и оказать ему услугу – удовлетворить по полной программе.

Этому и учат на дистанционных курсах обучения. Почему этот тип обучения считаетсядолгоиграющим? Потому что, увы, при живых тренингах эффективность затухает слишком быстро. По наблюдениям ведущих, на этих тренингах из 30 слушателей половина всё прослушает, но тут же все забудет. Вторая половина что-то запомнит, но из них попробуют применить полученные знания только семеро. И только лишь один, самый настойчивый и целеустремленный, будет использовать приобретенные навыки все время – главным образом для построения собственной карьеры. Другое дело – дистанционный курс. Заинтересованные руководители салонного бизнеса постоянно контролируют выполнение норм и правил. Подзабыл работник технику продаж – на, почитай материалы курса заново.

Вовлечение сотрудников в бизнес-процессы. После того, как сотрудники обрели первичные знания, полученные от поставщиков, на живых или дистанционных курсах обучения, их крайне желательно вовлечь в реальные бизнес-процессы, пока они не успели забыть и растерять приобретенные знания и навыки.

Способов участия персонала в процессе вашего бизнеса много. Давайте остановимся на том, что может приносить вашим сотрудникам удовольствие, а вам пользу. Конечно, это интернет. Сегодня без его помощи не мыслит себя ни одна сфера человеческого общества. Возможности интернета огромны. Нужно только суметь правильно их использовать. Если у вас есть собственный сайт – хорошо. Информация о возможностях салона с фотографиями и подробными описаниями «что, как и почему» привлечет много интересующихся перечисленными услугами. Продумать способы превращения их если не в клиентов, то в источник вашей информации на их ресурсах – задача ваша или администратора вашего сайта.

Форумы и социальные сети тоже хорошее место для рекламы и саморекламы. У ваших сотрудников, наверняка, есть свои странички в какой-то из соцсетей, регистрации на форумах, где они приятно проводят время. Общаясь с виртуальными или настоящими друзьями, легко заинтересовать их новыми товарами, качеством новых технологий, разумными ценами и пригласить в ваш салон убедиться в правоте автора.

Вообще, интернет такая штука, которая может принести вам пользу оттуда, где вы на нее меньше всего рассчитывали. Не нужно упускать ни одной возможности, чтобы осветить рекламой свое детище в любой зоне огромной паутины. Сообщите на форуме строительного сайта о том, что в вашем городе есть замечательный салон красоты, где можно поддерживать себя в форме в любой день недели и в удобное для них время.

Тогда, группа столичных строителей, собирающихся в ваш городок в командировку, будет точно знать адрес, где их будут ждать, радушно примут и предложат максимум услуг.

Итак, подводя итого разговора, видим, что обучить персонал парикмахерской или салона красоты не сложно. Результаты обучения тоже, как говорится, налицо. Беда в том, что мастера салонов и парикмахерских, в большинстве своем, сами учиться не будут. Сколько бы талантов и профессионального мастерства не было скрыто в каждом работнике, никто не будет проявлять инициативу, чтобы не прослыть в коллективе «выскочкой». Задача руководителя салона обучить персонал, найти скрытые таланты и развить профессиональные навыки подчиненных. Попутно замечу, что курсы обучения для руководителей и специалистов салонов красоты, за которые не стыдно, публикуются на сайте «Учись бизнесу!» в разделе курсы для сотрудников салонов красоты. Там есть из чего выбрать.

08.10.2012