<< назад к списку
Если клиент получит от процедуры WOW-эффект, он скорее всего станет лояльным
Я считаю, что после каждой процедуры клиент должен получить если не видимый WOW-эффект, то обязательное удовольствие от ароматов косметических средств, их текстуры, «послевкусия» на коже.
На вопросы редакции электронного журнала Вестник СПА Индустрии отвечает Лидия Кан, директор веллнесс-клиники и спа-центра La Source de Istra, Московская область.
1. ЧТО В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ определяет результат процедуры - качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур.
Конечно, самый банальный ответ - «мы же говорим про СПА, а это холистический подход, где важны все составляющие. И нам важно все: и косметика, и специалисты с руками и головой, и антураж…» Но, чтобы быть честной с читателями и с собой, пришлось поразмыслить. Естественно, правильное и грамотное руководство учитывает основную потребность гостя СПА - и в наше время - это результат. Так как мы ведем речь о СПА, то: априори не должно быть там специалистов с «незолотыми» руками и с «темной» головой; обязательно должны быть апробированные и утвержденные протоколы процедур одинаковые для всех специалистов; естественно, что сама атмосфера СПА должна располагать и предполагать однозначное получение результата. И, конечно, структура и приоритетность всех составляющих для получения результата должна выстраиваться четко. Допускаю, что в загородных объектах выстраивание приоритетности может отличаться от городских СПА. Например, для меня при выборе какой-либо косметической марки есть определенная цель - получит ли мой клиент WOW-эффект, ведь зачастую именно при получении такого результата вырабатывается лояльность клиента. Приезжая на короткий срок, клиент загородного СПА может просто не предоставить нам возможность произвести на него впечатление второй раз! Возможно, каждый руководитель, сегментирую целевую аудиторию своего объекта и, изучая потребности потенциальных гостей, расставляет акценты, учитывая актуальные потребности клиента. Имея опыт работы как в городских объектах, так и в загородных, а также консультируя СПА-центры все более убеждаюсь в такой расстановке:
1 место - Косметический бренд. Вне всяких сомнений для меня - выбор основного косметического партнера это 80% успеха предприятия, потому что ошибки с брендом клиент не прощает. Конечно, в первую очередь важно качество косметики. Как бы не оценивал себя объект: как эконом-класс или как премиум, СПА-центр не имеет права предоставлять клиенту некачественный продукт! И это абсолютно не оправдание (как часто я это слышу!), что «мы же не «luxury» и не можем себе позволить дорогую косметику!» Экономить на косметике можно и нужно в любом даже премиальном СПА-центре, грамотно распоряжаться финансами входит в обязанности руководителя! Но, пренебрегать здоровьем клиентов, вводить их в заблуждение, наливая в бутылочки известного производителя сомнительного качества средства, купленные в ближайшем супермаркете - это подло! В любой категории можно найти достойный и экономически выгодный бренд, работа с которым будет приносить удовлетворение как клиенту, так и предприятию. Сейчас на рынке появляется много новых как зарубежных, так и российских производителей, которые готовы бороться за каждого клиента. Ищите! Не останавливайте свои поиски никогда! Не бойтесь менять поставщиков, клиент всегда оценит перемены, которые предприятие делает с целью повышения качества спа-процедур. Я считаю, что после каждой процедуры клиент должен получить если не видимый WOW-эффект, то обязательное удовольствие от ароматов косметических средств, их текстуры, «послевкусия» на коже.
2-е место - СПА-специалист. Конечно, весь коллектив СПА: от администратора до горничной ответственен за впечатления клиента от проведенной процедуры. Но, любой нерадивый специалист может испортить своим неумением и плохим сервисом самое замечательное и эффективное косметическое средство. Багаж знаний уважающего себя и гордого за свою профессию специалиста должен быть огромен. Эти знания должны состоять не только из знания косметических средств и услуг, которые имеются непосредственно в СПА. Нужно стараться всегда знать чуть больше, чем клиент. Специалист должен быть активным в поиске новых косметических марок и услуг, должен стараться предвосхищать пожелания и потребности клиента. Необходимо также ориентироваться в рынке, мониторить конкурентов, посещать профессиональные конкурсы, семинары, выставки и пр.
Ну, а 3-е место - это правильно выстроенная ценовая политика. Проводя аудит, на некоторых объектах сталкивалась с тем, что по непонятной причине на одни услуги цены очень высоки, а на какие-то неоправданно низкие. Складывается впечатление, что при ценообразовании не учитывается ни себестоимость, ни время и физический ресурс, потраченный на процедуру. Это ставит под сомнение профессионализм СПА и вызывает недоверие клиента. А еще хуже - это разочарование, когда при низком качестве косметики и непрофессионализме специалиста в счете стоит огромная сумма за процедуру. Вот вам и спа-релакс…
2. ОТ КАКИХ БРЕНДОВ СПА КОСМЕТИКИ вам приходилось отказываться, заменять на другие марки расходных материалы. Что было причиной этой замены?
СПА-центру, которым я руковожу уже более пяти лет, и за время своего существования мы пережили неоднократную замену косметических марок. Причиной было и качество косметики, и ценовая политика, и неудобство и негибкость в работе, и неудовлетворение клиентов (что называется - "не пошлО"). По определенным этическим и моральным нормам я не готова осветить название тех марок, с которыми мы вынуждены были расстаться из-за их качества, так как марки существуют на рынке, и многие объекты на них работают, но с радостью поделюсь своими приобретениями! Я не сторонница в работе СПА и салонов красоты приверженности какому-то одному бренду, потому что очень сложно найти марку, которая полностью удовлетворяла бы всем пожеланиям и потребностям клиента. В каждой марке, на которой мы работаем, есть качества, позволяющие представить марку в самом лучшем свете. Например, один из наших партнеров - косметическая марка Thalasso Bretagne. Замечательная грязь Пелоид Геранды по вполне доступным ценам (в отличие от конкурентов). Работаем с маркой уже более 4-х лет. И будем продолжать дальше! К сожалению, вынуждены были отказаться от известной итальянской марки, но взамен нашли потрясающую по качеству Сингапурскую косметическую марку ECCENSE. Здесь и текстура, и ароматы, и цена! В состав косметических средств входят растительные стволовые клетки, и клиенты видят эффект уже от первой процедуры и сразу готовы купить продукцию для домашнего использования. Очень нас радует французская органическая марка PHYTS. Для меня органика открылась после общения с менеджером фирмы и с тестированием на себе процедуры! С восторгом сообщаю - органическая косметика восхитительно работает, причем и с возрастными проблемами! К моему великому сожалению из-за ценовой политики пришлось максимально сократить количество процедур таких косметических и СПА эталонов, как MariaGalland и LasultandeSaba…К сожалению, не можем позволить так повысить цены, чтобы оправдать затраты на косметические средства. И клиент не может себе позволить покупать домашний уход по таким ценам. С гордостью могу сообщить, что в нашей коллекции есть российский бренд, который не уступает ни по качеству, ни по дизайну западным маркам! ExelanssMoscow– вышла на рынок всего несколько лет назад, но уже завоевала любовь как специалистов, так и клиентов! И последняя моя находка – это итальянская косметика IRSAN с использованием термальной воды. Натуральные массажные масла, термальная грязь, масло манои с потрясающе приятными ароматами и по вполне вменяемым ценам!
3. КАЖДЫЙ ПОСТАВЩИК ХОЧЕТ Вам что-то продать. Но мало кому это удается. Хотя иногда их продукция (косметика для тела, материалы для обертывания, массажные масла и т.п.) не хуже, а даже лучше той, на которой Вы сейчас работаете. Почему у них не получается донести до Вас свою информацию и предложения? Кому Вы сразу отказываете, даже не вникая?
Вероятно, в каждой фирме есть свои стандарты продаж. И мне крайне жалко тех менеджеров, которых научили дешевым трюкам для того, чтобы выйти на директора или лицо, принимающее решение о закупке. Это сразу раздражает, когда позвонивший менеджер просит к телефону директора, называя его по имени-отчеству. Максимум, что таким образом можно получить - это адрес электронной почты. А дальше должно произойти волшебство: презентация должна поразить меня до глубины души, расчет себестоимости и прайс - вызвать восторг! Но, к сожалению, чаще всего этого не происходит… Если это презентация - то это "научный труд" в трех томах, где масса «воды» и никаких фактов! Как правило, к такой презентации следом идет файл с ценами, и я понимаю, что как бы хороша и прекрасна ни была марка, позволить себе купить масло за 12 000 рублей - это даже где-то моветон. К сожалению, я даже не могу припомнить случаев, чтобы с кем-то из поставщиков у нас завязались отношения по их инициативе, за исключение косметики IRSAN. Менеджер мне написала практически год назад, я ничего не слышала про марку и не заинтересовалась ею. Второй звонок был совсем недавно, потом была выслана презентация и прайс, который меня очень заинтересовал. И, кстати, если бы не кризис и не возникшая необходимость искать поставщика масла для массажа по более низкой цене, я бы и не встретилась с представителем.
Резюмирую: менеджер должен быть тактичен, интеллигентен, убедителен. Продукт должен быть представлен профессионально и с обоснованным ценником. После этого возможна встреча! На встрече уже вступает тяжелая артиллерия: спа-технолог или тренер.
- Однозначно провальным может быть такой подход, когда марка не готова провести пробную процедуру или предлагает выкупить препараты для проведения процедуры. Я уделяю время для ознакомления с брендом, а мое время стоит денег! Почему я должна еще платить за косметику? Тем более, что у меня пока вообще нет заинтересованности в сотрудничестве с этой маркой!
- Следующий промах - это отказ оставить какую-то минимальную часть продукции для тестирования, возможно даже в виде пробников! Дорогие и уважаемые поставщики! Поверьте, нам это нужно не для зарабатывания денег, а для того, чтобы не ошибиться с выбором. А ошибка может быть, как в решении работать на марке, так и в отказе сотрудничать с достойным брендом, который, к сожалению, представлен невыигрышно…
4. МОЖЕТ ЛИ БЕЗВЕСТНАЯ, НО КАЧЕСТВЕННАЯ торговая марка стать востребованной на нашем рынке?
Частично в предыдущих вопросах я уже на этот вопрос ответила… Для меня критерий - это все таки качество. А известность марки не всегда является гарантом привлечения клиентов. Как показывает практика, чаще всего объекты выбирают узнаваемые бренды, потому что получают заведомо лояльных клиентов, хорошую маркетинговую поддержку, профессиональное обучение и прочие бонусы как для работы с клиентами, так и для сотрудников. Выбирая для работы новую марку на рынке, вы должны понимать, что ее продвижением будет заниматься и ваш СПА-центр. И эта работа должна быть взаимовыгодной! Если партнер соответствует вашим критериям и требованиям, ваши клиенты после процедуры счастливы и готовы приходить еще, значит, выбор сделан правильно и, рано или поздно, косметический бренд займет свое прочное положение на рынке, а вы от длительного сотрудничества только выиграете. Так у нас произошло с сингапурской косметикой ECCENSE. Мы были первыми, кто начал работать с этой маркой. После трех дней работы с косметикой, я уже вынуждена была сделать заказ, потому что все средства для домашнего ухода были раскуплены! И до сих пор уже по истечении более чем двух лет нашего сотрудничества средства этой марки являются бестселлерами продаж! И очень приятно наблюдать, как марка завоевывает наш СПА-рынок и осознавать, что мы дали шанс и поддержку достойному игроку! И причем выиграл в первую очередь наш клиент, получив достойный косметический бренд - первую и пока единственную в России косметику из Сингапура.
Лидия Кан, директор веллнесс-клиники и спа-центра La Source de Istra, Московская область, Истринский район, тел. 8 (495) 994-40-10
28.05.2016
|
